En su columna, el abogado Bruzzoni enumera y explica dos casos sobre derechos de los consumidores que sientan precedentes positivos para los usuarios. Una aerolínea que no informó de manera fehaciente a sus pasajeros, tras cortar el servicio. Y la empresa de subtes capitalina, Metrovías SA (actualmente lleva otro nombre pero es del mismo grupo Roggio), que trató de eludir su responsabilidad en el accidente de una pasajera. Aquí los casos.
Por Víctor Bruzzoni*
Redactor especial
La cancelación de un vuelo sin causa exige una reparación, más allá de las circunstancias. Una pareja de turistas argentinos recibirá una indemnización por estadía forzada y compra de otros pasajes (pese a que tenía), además de una suma por el perjuicio moral sufrido. Así lo dispuso un reciente fallo del Juzgado en lo Civil y Comercial Nº 1 de Morón.
La pareja adquirió en 2017 un paquete turístico “todo incluido” (all inclusive) –con tarifa fija que cubre varios servicios además de alojamiento, comida, recreación). Era por once noches, en un hotel de Punta Cana (República Dominicana). El paquete incluía, asimismo, vuelos ida y vuelta y asistencia al viajero, a través de una plataforma digital de viajes.
No pudieron regresar en el tiempo estipulado. Por la cancelación del vuelo de regreso tras el paso del huracán María. Y, además, por una huelga de pilotos. Ambas circunstancias forzaron el desembolso de gastos y estadías imprevistas a la pareja. Ante la ausencia de soluciones por parte de la empresa, iniciaron la petición judicial.
La aerolínea es responsable
El Tribunal bonaerense responsabilizó a la aerolínea por la falta de información y asistencia a los pasajeros durante la emergencia climática. Fundamentó la resolución en la cancelación del vuelo por el huracán “María” —fenómeno de dominio público y probado por registros meteorológicos citados en el expediente— que golpeó la zona del Caribe.
La empresa intermediaria demostró haber actuado únicamente como agente de viajes. Y no recibió reclamos directos al momento de la contingencia climática. Es decir, no resultó acreditado que la compañía de turismo fuera responsable de la falta de información o asistencia a los pasajeros.
El fallo indicó que la aerolínea, en tanto, reconoció la cancelación del vuelo y la atribuyó a causas de fuerza mayor —primero por condiciones meteorológicas y luego también por conflictos sindicales-. La aerolínea, asimismo, aseguró haber ofrecido alternativas a los pasajeros para reprogramar los viajes, pero no pudo probarlo.
Según la resolución judicial, entonces, no se acreditó en la causa que hubiese comunicaciones a los damnificados por parte de la aerolínea. Pero, además, la investigación informática en la causa no detectó comunicaciones entre los usuarios varados y la agencia de viajes, tras el incidente, dato que reforzó su desvinculación de responsabilidad.
Información y trato digno
El magistrado, en sus considerandos, analizó el régimen de defensa del consumidor. De esta manera, aplicó los términos de la ley 24.240 y las previsiones del Código Civil y Comercial de la Nación. Estas normas priorizan la protección contractual y el deber de brindar información adecuada y trato digno a los usuarios.
Por último, el fallo hizo foco en el deber de información y asistencia en situaciones extraordinarias. La falta de contacto y auxilio a los pasajeros, se consideró violación al trato digno y a los derechos previstos en las normas. El juez destacó que, aun en tales escenarios, subsiste la obligación de reportar y contener a los afectados.
Esos principios los consideró centrales en la protección al consumidor. El daño patrimonial, entonces, se calculó en función de los gastos adicionales que los actores afrontaron -la estadía forzada y la adquisición de otros boletos aéreos-. Cada demandante, recibirá el reembolso por ambos rubros, actualizado con intereses desde la fecha del incidente.
El magistrado ordenó, asimismo, que la compañía aérea asuma los costos del proceso y difirió la regulación de los honorarios para un momento posterior. Las normas de protección al consumidor sirven, por ejemplo, para preservarlo de irregularidades al comprar; nivelar la relación con el proveedor y asegurar que la calidad del bien y servicio sea la pactada.
Caso 2: Caída en el subte
El otro caso es el de una mujer que sufrió daños al bajar del subte. La Cámara –en este caso, no las instancias inferiores- consideró culpable a Metrovías. Y además tachó de arbitraria la sentencia en las instancias anteriores que liberaban de responsabilidad a la empresa transportista. Se trata de la causa, Aquino, María Alejandra c/ Metrovías S-Daños.
Allí, entonces, se analizó la caída de la mujer al bajar del subte en “hora pico” de viaje. El hecho es que quedó atrapada la pierna de la damnificada en el espacio entre el vagón repleto y el andén de formación. Tanto el Juzgado de primera instancia como la Cámara Civil habían rechazaron la demanda.
Para ello argumentaron que no se probó la mecánica del accidente. Y que, además, el archivo de la causa penal indicó una conducta imprudente de la propia pasajera. Es decir, que la posición adoptada, se tomó en base a meras afirmaciones dogmáticas. Ante tal circunstancia, Aquino interpuso un recurso extraordinario ante la Corte.
La mujer denunció arbitrariedad de sentencia, violación del derecho de defensa y una errónea aplicación del régimen de responsabilidad objetiva propio de las relaciones de consumo. En su dictamen, el Procurador Fiscal fue contundente al señalar que la sentencia de la Cámara no constituía una derivación razonada del derecho vigente.
Esto último surgía de las constancias comprobadas de la causa. Y en particular, advirtió que el tribunal civil, primero, equiparó indebidamente el archivo de la causa penal a una prueba de culpa civil de la víctima; con lo cual el tribunal pretendió desconocer la autonomía entre ambas responsabilidades, la civil y la penal.
El proveedor es responsable
Que Aquino, no tuvo a su alcance ningún remedio procesal para controvertir la valoración efectuada por la fiscal interviniente en sede penal. Que la Cámara omitió analizar si la empresa demandada había probado la existencia de una causa ajena que la eximiera de responsabilidad (culpa de la víctima, culpa de un tercero o caso fortuito).
Recordó también el Procurador Fiscal, que, conforme a la Ley de Defensa del Consumidor, la responsabilidad del proveedor es solidaria. Solo se libera, si demuestra que el daño le fue ajeno. Agregamos, que es deber del transportista llevar sano y salvo al lugar de destino del pasajero. En este caso tal responsabilidad recae en Metrovías.
«Millones de personas utilizan a diario el transporte público para trabajar, estudiar o regresar a sus hogares. En ese contexto, la seguridad de los pasajeros no es solo una obligación contractual, sino un deber legal reforzado por la Constitución Nacional y la Ley de Defensa del Consumidor», indicó, asimismo, el abogado de la parte, Mario Alberto Cariño.
También aportamos que entre el usuario y el proveedor de un producto o un servicio existe una relación de consumo (art. 42 de la Constitución Nacional). La cual tutela expresamente la protección de la salud y seguridad del usuario. En este caso específico, de Metrovías la empresa de subtes, de quienes viajan en los coches y estaciones que gestiona la firma.
Mensaje claro
En su dictamen, Carlos Rosenkrantz, juez de la Corte Suprema de Justicia de la Nación –hasta donde tuvo que recurrir la usuaria para que se reconozca su evidente derecho- y miembro votante, destacó que el archivo de las actuaciones penales no impide discutir la responsabilidad civil, ya que la culpa penal y la civil difieren en grado y naturaleza.
«La decisión del Máximo Tribunal, dictada el 27 de noviembre de 2025, envió un mensaje claro. no es constitucionalmente válido rechazar una demanda mediante afirmaciones dogmáticas, ni atribuir culpa al pasajero sin prueba suficiente», afirmó en lo esencial de su sentencia el letrado, que además es vicepresidente de la Corte Suprema
No es habitual que el Superior Tribunal analice este tipo de casos de daño de particulares. Pero seguramente entendió, a todas luces, que, con el rechazo de la demanda, se le había cargado con la responsabilidad del accidente al usuario. Así, entonces, dictó su sentencia con características únicas de protección al pasajero.
Se impuso, en democracia, la aplicación de la norma fundamental, ya que la empresa no cumplió con su deber contractual. Por otra parte, con relación a los gastos del juicio (costas), también la Corte recordó su doctrina sobre el beneficio de justicia gratuita prevista en la Ley de Defensa al Consumidor. A tal fin, ordenó que se efectuara el fallo conforme a derecho.
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